DÉPART EN VACANCES : QUELS SONT VOS RECOURS EN CAS DE LITIGE ?
Vous avez réservé votre séjour pour vos vacances mais lors du transport ou une fois sur place, vous rencontrez des difficultés. Quelles démarches entreprendre et quels sont vos recours ? On vous répond.
1 / Les situations que vous pouvez rencontrer
Vous êtes victime d’une arnaque à la location de vacances ?
Après avoir réservé votre location de vacances soit auprès d’une agence de voyages soit sur internet, vous arrivez sur place et constatez que celle-ci n’est malheureusement pas conforme au descriptif de l’annonce.
A titre d’exemple, il peut s’agir : d’un équipement manquant (piscine hors d’usage, climatisation défectueuse, électroménager en panne…), d’une superficie du logement erronée, d’un état du logement détérioré…
Dans le pire des cas, vous arrivez sur place et vous vous rendez compte que la location de vacances n’existe pas et que vous avez été victime d’une escroquerie.
Votre séjour ou votre vol a été annulé ?
Vous rencontrez des difficultés par suite de l’achat d’un voyage organisé (voyage forfait), la prestation est annulée ou modifiée et n’est pas conforme au contrat ?
Vous avez réservé un vol directement auprès d’une Compagnie aérienne (vol sec), le vol est retardé ou annulé ?
Votre expérience peut rapidement virer au casse-tête.
2/ Les réflexes à adopter en cas de litige
Face à l’auteur de l’annonce de la location de vacances
Lorsque l’annonce de la location de vacances est manifestement trompeuse, il convient dans un premier temps de faire constater la publicité mensongère soit par un Commissaire de justice soit en produisant des photographies et/ou de témoignages.
Il vous faut ensuite vous rapprocher de l’auteur de l’annonce en lui adressant votre réclamation écrite par lettre recommandée ou courriel, avec accusé de réception tout en sollicitant une indemnisation à la suite du préjudice subi.
Cependant si vous êtes victime d’une arnaque et notamment d’une fausse location, il vous appartient de déposer plainte auprès des services de police ou de la gendarmerie pour escroquerie ou par courrier en écrivant au Procureur de la République du Tribunal Judiciaire du lieu de la location.
Ainsi, l’auteur de la fausse annonce pourra être sanctionné pour escroquerie, délit passible de 5 ans de prison et 375 000 € d’amende.
Nos conseils :
- Prenez connaissance des conditions générales du contrat ;
- Exigez un contrat écrit décrivant la location : prix, conditions d’annulation, acompte versé…
- Réalisez un état des lieux à l’entrée des lieux ainsi qu’à sa sortie ;
- Contacter le propriétaire/le loueur dès l’apparition de votre litige ;
- Méfiez-vous des prix trop attractifs ;
- Vérifiez les avis, les notes de la location de vacances ;
- Rapprochez-vous de votre assurance de carte bancaire : certaines garanties de votre carte peuvent permettre le remboursement d’une série de risques survenus durant le voyage mais aussi la prise en charge des frais liés à la survenance d’événements durant le séjour.
Face à l’agence de voyage / à la compagnie aérienne
L’annulation du voyage à forfait
1er cas : L’annulation du voyage par l’agence
On parle de voyage organisé lorsque ce dernier comprend au moins deux prestations (exemple : transport et hébergement). Dans ce cas, l’agence sera tenue responsable en cas d’annulation.
En effet, l’agence de voyage doit vous informer par courrier recommandé avec accusé de réception et procéder au remboursement des sommes versées sans délai.
De plus, l’agence doit vous verser une pénalité prévue dans les conditions générales du contrat de voyage.
Attention : si la tenue de votre voyage est soumise à un nombre de participants minimum et que ce nombre n’est pas atteint, l’agence de voyage a le droit d’annuler votre voyage. Elle doit vous en informer dans les délais prévus dans le contrat et au plus tard :
- 48 heures avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée de moins de 2 jours ;
- 7 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée comprise entre 2 et 6 jours ;
- 21 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée > 6 jours.
2nd cas : L’annulation par le voyageur
Dans certains cas, vous pouvez être amené à annuler votre séjour.
Vous pouvez avoir souscrit à une assurance venant vous couvrir en cas d’annulation de votre fait.
Si ce n’est pas le cas, il convient de se reporter aux conditions générales du contrat de voyage.
Cependant, vous pouvez annuler votre voyage sans frais en cas de force majeure, c’est-à-dire la survenance d’un événement exceptionnel et inévitable venant entraver la bonne exécution du contrat (guerre, catastrophe naturelle, pandémie…). L’agence est en principe tenue de vous rembourser, mais peut aussi vous proposer une solution de remplacement.
Vol annulé ou retardé : quels recours ?
Un règlement européen N°261/2004 du 11 février 2004 vient protéger les passagers contre les annulations, retards ou refus d’embarquement d’un vol. Ce texte prévoit notamment une indemnisation obligatoire des passagers.
Quels vols concernées par l’indemnisation ?
Ce règlement s’applique aux passagers :
Au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien et quelle que soit leur destination finale,
En provenance d’un aéroport situé dans un Etat tiers, si le vol est exploité par un transporteur de l’Union européenne et à destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans cet Etat tiers.
Quelle indemnisation pour le vol annulé ?
En cas d’annulation, la Compagnie aérienne doit vous proposer un nouveau vol dans les mêmes conditions que le vol initial. Ainsi, la Compagnie est dans l’obligation de couvrir les frais de rafraichissement, de restauration, d’hébergement, et de transfert (pensez à conserver les justificatifs de vos dépenses).
Si le nouveau vol proposé ne vous convient pas, la Compagnie doit vous rembourser le prix du billet sous sept jours.
Ainsi, le règlement européen prévoit une indemnisation supplémentaire en cas de désagrément lors d’un voyage en avion.
Le montant de l’indemnité de vol EU261 dépend de la distance du vol :
- Pour les vols de moins de 1 500 km, l’indemnité est de 250 € ;
- Pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, l’indemnité est de 400 € ;
- Pour les vols de plus de 3 500 km en dehors de l’UE, l’indemnité est de 600 €. Cependant, si votre vol a été retardé de moins de 4 heures, la somme peut être réduite de 50 %.
Toutefois, la Compagnie aérienne peut échapper à cette indemnisation si elle vous prévient suffisamment à l’avance, c’est-à-dire :
- 2 semaines au moins avant le départ ;
- Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ si on vous propose un vol de remplacement partant moins d’1h plus tôt et arrivant moins de 4h avant l’heure d’arrivée prévue ;
- Moins de 7 jours avant le départ si on vous propose un vol de remplacement partant moins d’1h plus tôt et arrivant moins de 2h avant l’heure d’arrivée prévue.
Afin d’obtenir le montant de cette indemnisation, votre demande doit être formulée par courrier recommandé avec accusé de réception à la Compagnie aérienne.
3/ L’assistance et l’indemnisation pour le vol retardé
En cas de retard de vol de quatre heures ou plus, la Compagnie aérienne doit prendre en charge des rafraîchissements, la restauration, deux appels téléphoniques, l’hébergement et le transport depuis l’aéroport.
Le montant de l’indemnisation en cas de retard est de :
250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres ;
600 euros pour tous les vols de plus de 3500 kilomètres.
A savoir : L’indemnisation ne sera pas due par la compagnie en cas de force majeure.
Nos conseils en cas d’absence de réponse ou de refus à votre demande d’indemnisation :
Faites une réclamation écrite auprès de l’agence de voyage ou de la compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception ;
A défaut de réponse :
Signaler votre litige avec la compagnie aérienne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (https://droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr/ ) ;
Saisissez le Médiateur du Tourisme et du Voyage (il s’agit d’une démarche gratuite mais le professionnel mis en cause doit être adhérent à la Médiation tourisme et voyage https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/ ) ;
Enfin et en cas d’échec du règlement amiable de votre litige, pensez à conserver l’ensemble de vos démarches effectuées (courriers, formulaire en ligne, saisine du Médiateur…) et ce notamment si vous souhaitez judiciariser votre affaire.
Face à l’agence de location de véhicules
En pratique, les problèmes auxquels vous faites face avec ce type d’agence concernent le prêt du véhicule et son retour, qui peut devenir compliqué en cas de dommages.
1er cas : les problématiques liées à la prise de possession du véhicule
- Si le véhicule n’existe pas, s’il n’y a pas d’agence ou si vous êtes confronté à une arnaque sur un site internet, vous êtes victime d’une escroquerie.
Dans ce contexte, c’est à vous de porter plainte auprès des forces de l’ordre ou par courrier recommandé avec accusé de réception auprès du Procureur de la République du Tribunal Judiciaire du lieu de l’infraction.
- Si le véhicule fourni par la société de location ne correspond pas aux caractéristiques promises dans l’offre, vous pouvez engager une réclamation auprès de la société.
Il vous appartient d’alerter la société et de rassembler les éléments nécessaires pour prouver sa non-conformité (photos datées, captures d’écran de l’annonce, témoignages et autres éléments de preuve).
En cas de litige, il vous faudra lui adresser une réclamation écrite par lettre recommandée avec accusé de réception, en sollicitant un dédommagement au titre du préjudice subi.
2ème cas : les problématiques liées à la restitution du véhicule
Au moment du retour, le véhicule doit être restitué dans le même état que lors de la remise.
- Si vous avez endommagé le véhicule :
Vous pouvez solliciter un devis ou une facture définitive de réparation auprès de l’agence qui expliquera les montants déduits. Cela vous donnera la possibilité de confirmer que le montant déduit de la caution est légitime.
Si ce n’est pas le cas, vous pouvez envoyer à l’agence une lettre recommandée avec accusé de réception et joindre une copie de tous les justificatifs pour demander le remboursement du montant indûment prélevé.
Si vous avez contracté une assurance qui pourrait couvrir ces coûts, il faudra lui fournir ces informations. Autrement, ce montant sera à votre charge.
- Si les dommages ont été infligés par un tiers :
Il vous appartient de fournir à l’agence les coordonnées de la personne responsable et de son assureur. Le cas échéant, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception en lui transmettant une copie de tous les justificatifs pour démontrer que vous n’êtes pas le fautif.
Si vous ne recevez pas de réponse de l’agence de location ou si celle-ci ne vous satisfait pas, contactez le Médiateur de la consommation mentionné dans les conditions générales de location de l’agence.
Nos conseils :
- Lors de la remise du véhicule, inspectez minutieusement le véhicule et prenez des photos sous tous les angles ;
- Demandez un état des lieux écrits ;
- Souscrivez une assurance complémentaire si elle n’est pas incluse ;
- Lisez attentivement les contrats et vérifiez la politique de carburant et de retour ;
- Informez les agences des conducteurs additionnels ;
- Lors de la restitution du véhicule, prenez des photos du véhicule sous tous les angles.
A la MFA, la protection juridique vous accompagne en cas de litiges au quotidien, n’hésitez pas à la contacter.
Renseignez-vous auprès de votre conseiller.
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