Quels sont les litiges liés aux opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’accès internet ?
Souvent liés à des problèmes de facturation, de qualité de service, de résiliation de contrat ou encore de pratiques commerciales trompeuses, les désaccords entre consommateurs, opérateurs mobiles et fournisseurs d’accès internet sont fréquents.
Vous pouvez en l’occurrence être confrontés à des problèmes de dysfonctionnement de matériel, de facturations abusives ou encore de démarchages agressifs.
On vous explique les bons réflexes à adopter.
1. Formation du contrat et droit de rétractation
D’un point de vue théorique, le contrat est formé par la rencontre d’une offre et d’une acceptation par lesquelles les parties manifestent leur volonté de s’engager (article 1113 du Code civil).
De ce fait, une simple confirmation électronique ou orale ne suffit pas à valider un contrat.
C’est pour cette raison que la signature électronique est nécessaire pour formaliser la rencontre des volontés.
Une fois le contrat signé, n’oubliez pas que vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours pour les contrats conclus hors établissement !
Juridiquement, si vous avez fait un achat par internet, par téléphone ou par voie postale, vous disposez d’un délai de 14 jours pour changer d’avis.
C’est ce que l’on nomme le droit de rétractation (article L221-18 du Code de la consommation).
Faites attention, le droit de rétractation concerne les achats effectués en dehors d’un établissement.
En d’autres termes, si vous avez souscrit un abonnement téléphonique en boutique, impossible de se rétracter.
2. Dysfonctionnement du matériel et facturations abusives
Pendant l’exécution du contrat, vous pouvez être confrontés à une défaillance du service internet ou de téléphonie mobile.
Si cela vous arrive vous devez le signaler à l’opérateur par écrit et ce dernier devra rétablir le service dans un délai raisonnable (article D98-4 du Code des postes et des communications électroniques).
Vous pouvez également faire l’objet d’une augmentation tarifaire, mais cette dernière peut être dissimulée et vous pouvez vous en apercevoir au moment du paiement de la nouvelle facture.
Or, tout projet de modification des conditions contractuelles doit être notifié par le fournisseur de services au consommateur, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur.
Ce même projet de modification doit vous informer que si vous n’acceptez pas le projet de modification, vous pouvez résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement (L224-33 du Code de consommation).
Dans la pratique, si vous rencontrez une de ces situations, contactez par téléphone ou par courriel votre fournisseur internet ou opérateur téléphonique.
Si vous n’êtes destinataire d’aucun retour ou si vous n’obtenez aucun résultat, prenez l’initiative d’adresser un courrier recommandé au service consommateur de la partie adverse.
Si vos demandes restent infructueuses, vous avez la possibilité de saisir le médiateur des communications électroniques.
L’objectif de la médiation sera d’établir un dialogue entre les parties afin qu’elles puissent parvenir elles-mêmes à un accord.
Pour saisir le médiateur, vous disposez d’un an à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur.
Le recours au médiateur est totalement gratuit pour le consommateur et peut être saisi en ligne (mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur) ou par voie postale (Le médiateur des Communications Électroniques – CS 30342 – 94257 Gentilly Cedex).
3. Abonnement à la suite d’un démarchage téléphonique
Si vous avez fait l’objet d’un démarchage, un simple courrier électronique de confirmation n’est pas suffisant pour formaliser un contrat.
Comme énoncé précédemment, il est nécessaire de signer électroniquement en cliquant sur un ou plusieurs liens permettant de créer un véritable socle juridique : le contrat (article 1367 du Code civil).
Par ailleurs, le professionnel doit fournir au consommateur un exemplaire daté du contrat conclu hors établissement, sur papier signé par les parties ou, avec l’accord du consommateur, sur un autre support durable, confirmant l’engagement exprès des parties (article L221-9 du Code de la consommation).
De plus et conformément à l’article L121-16 du Code de la consommation, il est interdit pour un professionnel d’exiger un paiement immédiat de biens ou de services fournis par un professionnel sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable.
Si le contrat a été signé dans ces conditions, sachez qu’il s’agit d’une pratique commerciale illicite et que le contrat sera considéré comme nul (article L121-16 du Code de la consommation).
4. Les clauses abusives entraînant un déséquilibre significatif
Juridiquement, la loi impose aux professionnels que toutes les clauses du contrat soient claires et compréhensibles pour les consommateurs.
En effet, les contrats comportent parfois des clauses qui peuvent créer une restriction des droits des consommateurs ou un accroissement de ceux des professionnels.
Ces clauses sont nommées « abusives » lorsqu’elles créent, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.
Le Code de la consommation a donc intégré depuis le 20 mai 2009 :
- 12 clauses « noires » qui sont désormais interdites (article R.212-1 du Code de la consommation). Nous pouvons citer en exemple la clause qui autorise le professionnel à modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre ;
- 10 clauses « grises » qui sont présumées abusives (article R.212-2 du Code de la consommation) avec comme exemple la clause qui permet au professionnel de résilier le contrat sans préavis d’une durée raisonnable.
Si vous estimez que le contrat comporte une clause « noires » alors celle-ci est réputée « non-écrite » c’est à dire qu’elle n’existe pas et que le professionnel ne peut s’en prévaloir (economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques).
S’il s’agit d’une clause noire, vous pouvez saisir le Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) qui pourra sanctionner la personne morale d’une amende administrative de 15 000 Euros.
Si cette clause crée un déséquilibre significatif et s’apparente à une clause abusive, vous pourrez alors saisir le juge ainsi que la DGCCRF afin de faire reconnaître le caractère abusif de cette clause.
Dans ces situations, votre protection juridique est susceptible d’intervenir et peut vous renseigner sur les démarches à entreprendre.
A la MFA, vous bénéficiez d’une protection juridique incluse dans tous nos contrats.
Renseignez-vous auprès de votre conseiller.
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